Le Management des services by Marianne Abramovici Sylvie Chevrier Muriel Jougleux & Sylvie Chevrier & Muriel Jougleux

Auteur:Marianne Abramovici, Sylvie Chevrier, Muriel Jougleux & Sylvie Chevrier & Muriel Jougleux
La langue: fra
Format: epub
Éditeur: PUG
Publié: 2015-09-09T16:00:00+00:00

Conclusion

Ce chapitre met en évidence le rôle prégnant des émotions dans la production du service. Longtemps tenues à distance des sphères économique et managériale, les émotions sont devenues aujourd’hui un objet d’étude non disjoint de la rationalité des agents.

Le concept d’émotion est à présent bien installé dans la sphère du marketing qui s’est attardée sur l’importance de la prise en compte des émotions, d’abord dans le comportement de consommation en général et plus récemment ensuite, dans la consommation des services en particulier (marketing expérientiel).

Plus tardif a été l’intérêt porté aux émotions sous l’angle de la production du service. Dans cette optique, les travaux fondateurs de Hochschild sur les émotions (ressenties et affichées), à partir du début des années 1980, ont contribué à introduire les émotions dans l’analyse de la production du service.

Ces travaux insistent sur le « travail émotionnel » réalisé par tout acteur (prestataire ou client) pour réduire la dissonance émotionnelle (écart entre émotion affichée et émotion ressentie) qui peut alors prendre deux formes : un travail de cognition appelé travail en profondeur et un travail en surface qui s’apparentera notamment à une simulation d’émotions. Cette simulation d’émotion ne fera d’ailleurs qu’accroître la dissonance émotionnelle dont le caractère générateur de stress a été par ailleurs démontré par Rafaeli et Sutton (1990).

Une analyse empirique de trois situations fictionnelles de service nous a permis d’illustrer le principe de contagion émotionnelle qui traduit l’influence d’une émotion exprimée, par le prestataire ou le client, sur les émotions du partenaire de l’échange.

Cette analyse a permis d’identifier la nature des émotions exprimées par le client d’une part, et celles exprimées par le prestataire d’autre part, en début et en fin de production du service. Les écarts révélés ont permis de démontrer l’existence d’une contagion émotionnelle se produisant bien pendant la production même du service.

Les émotions ressenties, quant à elles, plus délicates à appréhender, ont été approchées à travers des hypothèses et à partir du repérage de certains signaux faibles (changement d’intonation, froncement de sourcil…) en s’attachant aux différentes dimensions de la communication non verbale développées par l’École de Palo Alto.

Dans ce contexte, la nature du travail émotionnel, pratiqué par le client ou par le prestataire, a été qualifiée à l’aide de la typologie de Wharton et Erickson (1993) (travail émotionnel intégrateur, neutralisateur ou différenciateur).

Sur le plan managérial et dans une optique d’Esprit de Service, ce chapitre permet à travers le repérage d’actions possibles sur les émotions, la proposition de recommandations allant à la fois dans le sens de la réduction de la dissonance émotionnelle et favorisant aussi la satisfaction client, par une meilleure prise en compte de ses états émotionnels. Ainsi, dans la mesure où elle conditionne la production du service, la contagion émotionnelle peut être prise en compte par l’entreprise à travers trois séries de leviers.

D’abord à travers des actions sur les conditions de travail du personnel en contact afin de réduire le stress des personnels en contact (gestion des files d’attente par exemple).

Ensuite, l’entreprise peut mettre en œuvre des actions de formation et

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